Klook客服需加強訓練 - 名古屋

趁著連假，
安排至名古屋四天三夜旅行(3/1~3/4)，
但Klook就讓這次的假期掃了不少興，
今天中午才剛回台灣，就想快點上來分享，
希望版友們可以預先預防、注意，
避免影響行程或心情。

這次的旅行在Klook訂購了兩個服務：
(1) 3/1 機場接送 台北往機場
(2) 3/2 高山老街&白川鄉一日遊

體驗的結論就是，供應商本身的服務都不錯，
但Klook客服或是後勤單位，
有不了解自家平台產品
及不太能夠站在消費者立場著想的狀況，
應該要加強訓練。

—以下是過程分享(文長)—

(1) 3/1機場接送 台北往機場

2/24 訂購該服務，
並於訂購後
立刻透過APP訂單明細的「諮詢客路」功能，
詢問客服「可否在環宇商務中心下車」，
並附上環宇商務中心地址
https://imgur.com/M1tPAyu.jpg

2/27 客服回應
https://imgur.com/21jlSQ7.jpg
收到信有點傻眼，
畢竟是在App訂單明細中使用功能直接詢問，
以為客服系統應該會有紀錄才是，
而且這是等了三天後才收到的回覆...；
當下也立刻回信提供訂單訊息。

2/28 客服回覆只能在機場下車，
我也立刻回信說環宇商務中心就是在機場
https://imgur.com/vOTnLMt.jpg

等待了三個小時沒有收到回信，
想到明天就要出發了，
後來是直接打電話給客服，
電話客服態度不錯，
也確定可以送至環宇商務中心下車，
才解決問題。

雖然問題後來有順利解決，
但從2/24到2/28之間，
其實客服可以更仔細的去理解消費者的問題，
畢竟我地址也提供了，
查一下就知道在哪裡了...，
就不會讓消費者忐忑了幾天，
還得要積極地一直詢問才能獲得處理。

—
(2) 3/2 高山老街&白川鄉一日遊

1/8 訂購該服務，
服務提供兩個集合地點，分別為：

-A地點 名古屋車站附近 VIP LOUNGE
-B地點 金山車站附近 貓咖啡廳前
【我選擇B的地點】

當天收到憑證，
發現憑證上寫了兩個不同的出發時間，
在「出遊詳情」寫著8:30出發，
在「如何使用」卻寫7:30出發，
當時覺得是「如何使用」內容可能沒被更新，
也就沒想太多。
https://imgur.com/ew7xBGO.jpg
https://imgur.com/jowqpaw.jpg

3/1 要出發的前一晚，想再次確認集合資訊，
發現線上行程頁面更新了金山車站的集合處，
變成了「貴賓公車站」，
和我憑證上的「貓咖啡廳前」不同，
但這期間我卻沒收到任何klook的通知。

因為人已經在日本，
先在fb粉絲專頁發訊息詢問，
並請在台灣的朋友電話聯繫klook
https://imgur.com/XdZDEtF.jpg

客服的回信如下：
https://imgur.com/bdNFM01.jpg

我們詢問B地點的集合處到底是在哪個位置，
客服卻回信給我們A地點名古屋車站，
我和老公瞬間傻眼。

眼看著在2個小時，客服就要下班了，
老公不管國際漫遊、電話費率，
直接用台灣手機門號聯絡Klook，
以下是對話文字檔，
5分鐘錄音檔在這->https://reurl.cc/o508D

客服：喂，你好，這邊的話的確是看到...呃那個...網頁上的內容和您的憑證那邊是有不
一樣的地方，那有可能是因為我們的網頁最近有更新，那這個部分的話，我可能要請一下
我們的相關部門去確認這個網站是什麼時候改變的，好嗎？

我：所以我今天晚上是可以收到明天早上我究竟要去哪裡集合嗎？

客服：呃…，這邊的話明天的那個集合時間的確就是...呃那個email時間，講的那個地址
喔！

老公：等一下，你什麼意思？所以叫我到名古屋站那邊去是不是？

客服：呃…，對，因為這個就是我們跟您、為您向供應商確認過的集合的地點這樣子。

老公：那這樣的話，我明天直接去名古屋站就好了啊，我也不需要等你回我說金山站到底
是A還是B啊！(這邊是指金山站集合地點到底是哪一個)

客服：呃是，因為這個就是我們有確認這是一個地址這樣子。

我：但是你們剛剛也沒有搞清楚我們的問題，所以你們回了我名古屋站，但我只是想確認
你們跟供應商確認的那個問題，是我原本在發問的問題嗎？因為...呃...我的...你們自
己有開放有兩個集合地點，我選了之後，你又給我另外一個，這個不合理吧？

客服：嗯！好，了解，所以..!@#@$!@

老公：你真的了解？你到底有沒有聽懂我們的問題是什麼？

客服：呃所以...你們現在是不想往...到那個集合地點前往...

老公：當然不要啊！不然我飯店就住那邊就好了嘛！

我：好，等一下，老公你等一下，不是，是你們確實有一個金山站的集合地點，對吧？

客服：嗯，是的。

我：那在哪裡？

老公：在哪裡嘛？

客服：金山站的那一個集合地點，幫你看一下喔...，他的那個地址有點長耶，或著是我
稍後用email的方式回覆您可以嗎？

我：呃...，我記得現在你們商品頁網站上面寫的是一個叫...就是...

客服：對對對，商品頁也有。

我：對，那個是7-11前面的，然後我憑證裡面的是一個什麼貓咪咖啡店前面，現在是哪一
個？

客服：恩好，那這邊的話，您稍等。

老公：喂？喂？

我：他在查。

老公：還在嗎？

我：還在啊！有聲音啊，就他們對他們自己的商品不了解啊。

老公：浪費時間！

客服：喔！喂您好。

老公：喂。

客服：不好意思，久等了，喂，是，剛剛有幫您詢問過...

老公：是。

客服：啊...啊...，就是剛剛有跟您談話的那位同事這樣子，那她就是有跟供應商確認目
前貓咖啡的那個地點是沒有了，那至於那個金山車站的話，那我可能還要去幫您去詢問一
下喔！那我稍後再用email回覆您可以嗎？

我/老公：可以。

客服：好、好，那請你稍等一下，我電話掛掉我馬上去問。

老公：好，謝謝你，謝謝。

客服：那麻煩您再看一下email喔！謝謝您，掰掰。

我/老公：掰掰


之後收到的email如下
https://imgur.com/spyJUVG.jpg


隔天確實有順利參加，雖然是一日行程，
可是導遊和司機非常盡心盡力的服務大家，
不過如果我沒有在前一天發現不對勁，
沒主動詢問且Klook也未寄發通知的狀況下，
我和我老公可能就會在貓咪咖啡店罰站了...，
會選擇Klook、KKday這樣的平台購買服務，
就是想要可靠、安全，若平台這樣子經營，
還不如我們辛苦一點直接去找當地的旅行社，
總之行程類的服務是不會再到Klook購買了。

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