KLOOK行程被漏單 - 旅遊

文長

本版應該大多為自由行遊客，在KLOOK可能也是購入交通票劵居多，
但可能也會有少數在自由行中有一兩天想要偷懶會購入行程的朋友，
所以分享這次在KLOOK的消費經驗提供大家參考。

目前心平氣和的寫下事發經過，沒有偏頗或誇大，皆有留存信件及行程相關截圖，
直接給結論，想看的朋友可以往下看事發經過吧。

本人於12月底購入KLOOK富士山一日行程，
出團當日KLOOK並無領隊出現，
在信件往來後沒有任何原因解釋迅速的退款，但款項為扣除折扣後退回，
(即同筆訂單其他項目為原價購入，但當時網站有全站92折的活動)
因KLOOK沒有任何解釋及道歉，所以投訴消保會，
之後KLOOK表示願意退回當日因行程取消前往上野動物園之門票費用，
目前(4/8)尚未收到費用。

--正文開始--

今年1月初帶父母跟姪子買了機＋酒的行程到日本東京5天4夜自由行，
因為家父難得出國，我請他說了一個想去的景點，希望不要留下什麼遺憾，
畢竟這個老人家這一輩子可能只會來這一次東京。

得到的訊息是：想看富士山。

先說一下本團成員：
父母：年齡皆逾60歲，除家母雙腳偶爾會痛無法持續行走外，身體狀況屬硬朗。
姪子：5歲孩童，堅持不用幫他帶推車(事後證明5歲兒童仍需要推車...)
我：這次旅遊主要規劃者，但不會講日文、會簡單英文、有日本自由行經驗。

也因為這次的扶老攜幼自由行，
在東京市區內的行程因為地鐵公車移動方便，且撤退點多，所以都是自行規劃，
(擔心老人及小孩中午休息或其他突發狀況)
但富士山的行程變數太大，故決定找尋是否有當地的tour可以參加，
網路搜尋到了KLOOK"富士山五合目 & 河口湖 & 忍野八海 & 御殿場Outlet
經典路線一日遊"的行程最符合我的需求，
這行程包含了五合目、河口湖、忍野八海、御殿場，
滿足從不同角度看富士山及我想買東西的心願，
並且有在上野的集合地點，不需要一早跑到新宿集合
(住宿地點在上野，網上查詢大部分行程都是新宿集合)

且去年底KLOOK有全站92折及滿6000折1000的活動(不得併用)，
但購入4人行程費用為5,985元，
所以在同筆訂單中再購入一張skyliner車票582元，來湊滿額活動。

相關資訊如下：
12/29於網站購入並刷卡付費。
網站資訊：https://imgur.com/eyrsbll
12/30收到KLOOK旅遊憑證。
憑證資訊：https://imgur.com/QpBTGex
12/31收到KLOOK小幫手回信
客服回信：https://imgur.com/vHaSIBm

可以看到上圖網站集合時間與憑證集和時間不符，
所以又寫信詢問，得到旅行社的回覆，
寫到這邊，一般人應該就不疑有他，在出發日8:30出現在集合地點吧!!
我就是那個一般人。

1/12我們一行人在8:00左右即抵達東京文化會館前，
現場只有雄獅旅行社的tour領隊及幾個零星的日本團體，
沒有看到任何KLOOK的工作人員、領隊、交通車或是看起來要參加一日tour的觀光客，
恩，應該是我們太早到了8:30左右就會有人出現了，我是這樣告訴自己的。
時間一分一秒過去，到了8:20我已經開始懷疑人生了…
我只能跟家人說，現場沒有其他遊客，說不定我們四個人就包車遊富士山呢!!
然後心裡開始想

該不會是7:30東京文化會館就集合出發了吧!!
該不會憑證上面寫的8:30是台灣時間，我要自行轉換成日本當地時間吧!!
該不會他的憑證集合地點錯了，是統一都到新宿集合吧!!
該不會我用了折扣碼所以被取消，但是我沒收到信吧!!
(本版搜尋KLOOK有版友有被取消的經驗)

一直等到了9點，現場只有已經交換班的警衛跟往來的路人，
只能著手開始規劃今日的行程。
對了，這天氣溫手機說只有2-6度，大概10點時氣溫不過3度，
這氣溫對一個生活再亞熱帶國家的人來說真的很冷!!然後還有老人跟小孩~

當下也寫信件詢問客服，於午後收到回信，
https://imgur.com/XmEJ1ss
"經查詢，您的訂單ZNW150809 ，已過活動開始時間。
請問您是否有成功參加此項活動呢？"

WHAT!!!我只能給他黑人問號!! 我就是因為苦等無人出現才會寫信給您啊!!

接下來幾個與KLOOK的時間點簡述 (往來信件時間，應該是台灣時間)
1/12 07:50 我寫信反應集合地點當下無領隊
1/12 14:30 KLOOK詢問我是否有成功參加此活動
1/12 21:00 我告知未參加，並要求全額退費
1/13 04:50 KLOOK需與供應商確認，會盡快回覆
1/16 11:00 我寫信詢問進度
1/16 15:50 收到KLOOK系統信件，已取消行程並會退回款項4,985元。
1/17 22:50 KLOOK小助手回信，說已退費，費用會於7-10天退回信用卡
(事後才發現1/16已經刷退4,985到信用卡)

寫到這邊，其實已經收到退費，但是奇摩子感覺非常之差!!
1.退回金額為富士山行程支付金額5985-折扣金額1000=4985元，
同筆訂單車票直接等於原價購入，但當時分開買那張票也有92折的優惠。
2.事發至今(1/17)，KLOOK完全未承認有疏失，在所有文句中未有道歉，
唯一比較像道歉的一句話” 抱歉在本次行程中未能提供您愉快的活動體驗”，
就是罐頭訊息的感覺，絲毫感覺不到KLOOK的誠意。

1/18 我又回了一封信，
希望KLOOK可以說明被取消原因，
要求其於1/30前完成退費(回信當時不知道已完成退款)，
要求退回行程"原價5985+當日更改行程至上野動物園門票2大1小約NT425元"
(65歲免門票)，並告知會將本次狀況投訴消保會。

然後，就沒有然後了，仍然無電話，也沒有信件。

所以我1/21就投訴到行政院消保會了，接下來幾個時間點簡述
1/21 行政院消保會填寫線上申訴
1/24 新北市政府函轉交通部觀光局
1/24 交通部觀光局函轉中華民國旅行業品質保障協會及客路天下旅行社(副本)

中間過年所以很長時間沒有消息，
2/14年後詢問觀光局，一般來說品保協會大約2至3周內就會和旅客聯繫。
(但當下還有華航罷工事件，所以本來也覺得不會太快收到訊息)

2/20收到客路KLOOK用戶關懷小組來信，
表示"提供3000客路積分(約TWD1200)到客路帳戶"，並請我提供動物園門票票根

2/22 回信告知不會再購入KLOOK行程，希望現金退還425門票費用，
告知沒有留票根，且如果要要求費用，不會自行計算小孩門票及扣除老人免費票。
(事後找到票根了，原來丟在小朋友的後背包中https://imgur.com/hAQ6mOu )
2/23 KLOOK同意退回425元
2/24 我詢問會以何種方式退回，並告知還是會將實際消費經過於網路上分享
3/ 7 接到中華民國旅行業品質保障協會專員來電，了解本次糾紛處理狀況，
並請我再回覆其信件表示已與旅行社達成共識。

但在專員來電後，我才知道原來旅行社的達成共識，
是希望不要於網路上分享本次事發經過及處理方式，
這時我又爆氣了…對方是覺得425元是封口費嗎??
我只表示，我還是會於網路分享本次事發經過。
但因為不爽在心中，所以我遲遲未回信，

3/21專員又來信，於3/22回覆已達成共識。
至今，信用卡還沒有收到款項，旅行社也未與我要銀行帳戶，
但那四百多元也不重要了，唉。

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寫在最後，
1.我在收到KLOOK說會退回425元時，我跟朋友說這件事情總算要結束，
朋友只淡淡的回我，那你之前這麼氣只拿到425你就甘願喔?

一開始我非常生氣為何漏單，事發當下也和家父吵架整個行程中不斷被碎嘴，
但是時間一拉長，其時也沒這麼氣了，只是一個奇摩子的問題，
認為沒有收到一個道歉跟車票的價差，但這兩項都得到了，其實就沒甚麼好要求的。
　錢真的不是問題，這個錢其實很不多，就是一口氣吞不下來
(朋友覺得應該要額外賠償，也想問大家怎麼看??)

2.覺得行政公文效率層層關卡的轉公文，真的是曠日廢時，
但公文書是能夠使各單位正式出來面對的一個方式，且不得不處理。

3.這次行程中也有用KLOOK購買了蠻多的交通票劵，搭配折扣碼比現場買划算，
本篇只針對購入行程覺得非常不滿意，但一般交通票劵使用這個平台購入是還不錯。

4.在KLOOK取消了我訂單後，我無法在該行程給予評論；
購入其他交通票劵訂單評論中我也提及該事件，但因為評論好像會審核，
總之在我發表後我也沒有找到我得評論，對於實際頁面上消費者經驗
又有幾成是可以相信呢??

5. 文真的很長，我的文筆不好，
只是平鋪直敘把事發經過像流水帳寫出來，
謝謝看完的朋友了。

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