屏東旭海 牡丹灣villa - 屏東

這一篇，要補上關於牡丹灣在「意外處理」的態度。
http://smamy-andrea.blogspot.com/2011/09/2011-villa-final.html


以一家以服務為訴求的villa來說，牡丹灣不論在態度、速度都有一定的水準。
在兩天一夜的住宿期間，都能深深體會到這一點。你可以在任何時間快速找到人
詢問問題，你可以看見always掛著笑臉的工作人員，租借東西、諮詢旅遊、餐飲
服務.. 完全serve得好好，你所需要做的就是：放鬆做任何事 ＆ 享受。

在一切都按正常發展，我相信很多飯店都能提供這樣的service，讓你賓至如歸。
不過，一但遇上了意外呢？有多少飯店可以適時處理好，然後讓客人有再次回住
的意願？

先說結果：牡丹灣，它最終，是做到了。

事情發生的經過，簡單地說，就是人跌進了頭目池裡-- 因為平台的欄杆根部裡面
已經被白蟻所蛀蝕，不具有支撐重物的能力。(飯店方面是說 有定期保養，也有固
定汰換時間。這次汰換，剛好是在九月...）在第一時間，救生員迅速從對面泳池
衝來，而客服經理也馬上過來，陪同醫護員做急救包紮。我們的iphone泡水，鞋子
一只沉入池中。當下，客戶經理馬上表示會全額支付手機維修費用、而鞋子部份也
請我們先穿木屐行走。（於是當天，史先生是穿著木屐進去太魯閣晶英酒店的！)
我對他們這部份的處理，很感激。畢竟在那一瞬間，能立即做最快速回應，是安撫
客人驚嚇最有效的方式。但離開前，經理貼心說要送我們小禮壓壓驚，我們回拒了-
- 因為，那條「運動毛巾」當場讓友人想到：「是要我下次摔下去時，可以擦身體
用的嘛？」=.=


離開之後，因要一路趕往花蓮的下一個行程。我們都很累，而精神也在路程上越來
越疲憊。對於完美回憶缺了一角，我發了信向客服反應。經理很快回應，允諾會協
助後續處理，也深深致歉。隔天又收到另一封直接copy給總經理的回覆，這對我們
而言，舒服很多。起碼我知道，所謂的「後續處理」，不只是說說而已。

後來收到飯店寄來的包裹。他們特地去幫我們打撈沉入水底的拖鞋（因有紀念價值，
他真的去幫我們找！），並附上手寫信，表示關懷及歡迎再次回住的誠意。一直到
事後兩週，經理依舊follow整件事情。我想，這是一家好的飯店之所以值得被信任
的地方吧。

危機處理一向最難，尤其是服務業。怎樣拿捏態度，怎樣適度站穩自己立場，怎樣
適時給客人合理的解釋.... etc..在這次與牡丹灣villa的溝通裡，我看見了他們的
專業，也許有小暇疵，還可以做得更好一點，但整體而言，是很棒的。

我不希望有人發生同樣的意外，但我想說的是：我看見了他們的危機處理，我相信：
這是一家可以被完全信任的飯店 ---- 可以讓每位住客都是開開心心結束一趟完美
旅程。


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