每一個負評可樂旅遊都很重視?(更新) - 丹麥

以下文長，另有疑問，慎入

每10個人，有一個是可樂旅遊送出國！每一個負評可樂旅遊都很重視?

之前參加過旅行社再怎麼不開心，
但其實只要沒有嚴重干擾到全家人的遊興，
其實都是笑笑的寫意見表，
唯獨這次的經驗實在是太難忘，
所以決定好好的寫這篇文章來終身永久的紀錄下來

因為是跟家人一起出去，
想要讓每一個人都可以好好休息加上也想要每個國家都走馬看花一下，
所以最後是決定一起跟團，
去年有跟可樂的團去澳洲，印象很不錯，
所以聽媽媽的建議今年一樣是跟可樂旅遊的團，
這次參加的是6/18~7/1北歐五小國的團，
總共三個人參加，整個團費跟領隊導遊司機小費加一加，差不多逼近55萬
是不太清楚這樣算貴還是便宜但應該是中等也不是偏低?

在剛從台灣要進海關檢查的前一刻，
我們被一位阿伯插了隊，
後來一路到土耳其等轉機的時候，
才知道原來插隊的這位阿伯是我們的團員，
後來到達丹麥後去吃第一餐的時候，
剛好跟那位阿伯坐同一桌，
發現他很特別先拿手套出來套上後才開始吃飯，
有一位爺爺可能想說打破陌生人一起吃飯的尷尬狀況，
所以就先舉茶跟大家寒暄，
大家也就很自然地開始聊，
但是那位阿伯是呈現一個不跟任何人講話的狀態，
大家就隨他去了

一路到晚上Check in的時候，
因為家裡人數不是雙數，
這次弟弟來就有做好要跟其他人一起睡的準備，
領隊幫他跟那位阿伯排了同個房間，
一切都還滿和睦的渡過了第一天

第二天媽媽跟我在早餐前去提醒弟弟要準時收東西，
一進到房間時媽媽說，
你有沒有聞到你們房間有一股不知道是甚麼的味道?是消毒水嗎?
我弟弟跟我說應該是妳太敏感了吧?
但是弟弟說那位阿伯他還滿特別的，
他開門或碰任何東西前都一定要戴手套(感覺應該很愛乾淨?)
只是他好像沒洗澡，
因為進去廁所再出來，
我弟進去後的地板是乾的(?)

後來第二天也默默地過了，
一直到第三天晚上，
那天晚上我們吃了羊肉，
我弟晚上突然密我說，
其實那位阿伯身上一直都有種味道，
但是今天是羊騷味(因為我弟很不喜歡)，
然後依然是好像沒洗澡的狀態，
因為一樣是出廁所後地板全乾的狀態(?)

我媽媽當下就說這狀況怕是會加重不會減輕，
後來隔天就跟領隊說她去跟另外一位也是單獨來的女團員一起，
讓我弟來跟我同一間

從那天開始後整個越來越嚴重，
那位阿伯經過的地方，
都會有一股食物慢慢腐爛掉的味道，
很像是行走式的廚餘桶，
後來因為同團的人都跟那位阿伯一起坐著吃飯過，
默默觀察那位阿伯的吃飯方式，
那位阿伯除了一定要拿手套出來，
不碰所有大家碰過的東西，
還有個習慣是東西都吃一口就吐掉，
所以只要是自助餐，
他都會去拿裝到像座小山的食物約3~4盤，
然後也會剩同樣盤數滿滿的吃過飯菜，
周圍也整個都散亂著食物跟灑出來的水，
最重要的是他會一直塞食物到他的口袋跟背包裡，
後來有一位那天吃羊肉時跟那位阿伯一起坐的團友說，
看到他吃了一口羊腿後就塞到自己口袋裡，
可能因為每餐都這樣的關係，
所以導致他的口袋有很多餐的食物混雜在一起，
跟慢慢爛掉的味道，
因為後來他真的很像行動式的廚餘桶，
走到哪裡就會留著他的味道，
慢慢的同團的其他人開始在吃飯前，
就相繼會使眼色跟指揮其他人開始湊一桌(因為聞到味道吃不下)，
沒先講得比較慢的就會跟那位阿伯同一桌，
老實說我媽媽也是其中一個…
但其實也不能怪我媽媽，
因為她對味道真的很敏感，
每次只要經過那位阿伯的身邊或是跟他同桌吃飯，
後來都會跑去廁所吐(我只能說那幾天後來我感冒，後來是選擇閉氣用嘴巴呼吸，不然可
能會一起跑去吐)
後來被我唸說這樣不能解決事情，
媽媽說不這樣不行，大家也都不敢說，
怕到時候旅行社把我們大家丟在國外回不去= =

一直這樣到第七天的時候真的越來越嚴重，
除了吃飯的時候不敢跟他吃外，
在車上大家也都搶著不要坐離他太近(大概距離一公尺都會有味道)，
大家說有跟領隊反應但領隊還在想解決辦法，
後來跟在台灣的爸爸討論解決辦法後，
隔天我去找領隊談讓他自己單獨坐一桌，
從第七天開始領隊也確實讓他自己單獨坐一桌到結束旅程，
大家也一直幫忙思考看有甚麼辦法可以讓他不要味道那麼重，
除了一直勸他換衣服外，甚至還有人自掏腰包買了衣服給他換，
結果他是把自己原本的衣服穿在裡面然後外面再罩上別人給他的衣服，
褲子一樣是穿自己的，味道還是在，無法解決

對了，那位阿伯還有個很特別的習慣，
他很喜歡儲存食物然後到每個知名的景點丟食物，
是要丟給小鳥吃嗎(?)還是海鷗(?)
每個團友看到他在各種不同的地方丟，
丹麥的小美人魚雕像旁，
去冰島的機場旁，
最扯的是我們有天去冰島跑藍湖，
他不泡說要在岸上等大家，
然後他跑到藍湖(沒錯就是我們在泡的)丟口袋中的食物(????)
還被外國人看到告訴工作人員，
工作人員說要報警被領隊攔下來

以上大家應該覺得那是個人行為跟可樂旅遊無關，
本來我們一直以為那位阿伯是第一次參團，
所以可能不清楚應該要有的禮貌，不能怪他，
一直到有位團友說，
他有幫那位阿伯開過護照他去過滿多國家後開始起疑，
中間也有人去問過那位阿伯，
他說他自己每年都會參團1~2次，到現在約10年，
這時候就真的完全滿臉問號，
所以他參加很多次，但是大家都沒碰到跟我們一樣的狀況(?)

後來問領隊究竟他知不知道這件事，
領隊跟我們說接洽這位阿伯的一直都是同一家旅行社，
據說持續了約7~8年之久都是跟可樂的團，
是有跟他提到幾個點很特別
1. 身上有味道
2. 不碰任何公用的東西
3. 但不用擔心他落單，他會找人跟(他只要自由行動的時候就會選定一組人緊緊地跟著，
不會走丟的意思)
但他沒有想到是那麼嚴重等等等

這時候問題就來了，
所以其實旅行社一直知道有這樣的狀況?
但是就讓這樣的狀況持續7~8年，
然侯完全沒人反應?
還是其實有反應了，
但是可樂旅遊覺得這個不是甚麼大問題，
所以就睜一隻眼睛閉一隻眼睛，
算這些跟他同團的人衰(?)

老實說一開始知道這領隊是經驗很豐富的領隊了，
他會讓自己從這一連串的客訴問題中脫身，
但這次的處理方式真的一路上讓我們很傻眼，
在第二天到冰島的機場不知道機場的運作方式是自助式的，
帶一群平均年齡60的人到處亂闖，
搞得很像不是跟團其實是自助行的感覺，
後來才搞清楚狀況，
不過聊天後知道他一年沒來幾次北歐，
冰島更是可能指頭數出來的關係就原諒他，
加上後來大家專注力都在那位阿伯身上，
他在一週後也有認真處理就幫他把分數加回來

只是針對像這種固定會跟團但自己狀況是這樣的人，
非常好奇這樣平台是有辦法處理的嗎?
可以理解每間旅行社經營都很辛苦，
可樂旅遊用成像平台的方式湊團可以幫助這些小旅行社，
但是像這樣的特殊狀況是不是真的完全沒辦法解決?
針對這樣的疑問我們在回國後的意見調查表寫了滿滿的一張，
期待有可能會有他們後續解決這樣狀況避免之後可能跟團的人又碰上這次的狀況，
但是到現在一通電話都沒有(?)

我在這次旅行中帶了很多本商業週刊，
其中有一本是每10人就1個它送出國　小業務打造400億霸業(可樂旅遊)，
裡面有這麼一段:
這套系統也會即時揭露參加可樂行程的團員，各種客訴抱怨。每週五上午9點的會議室，
可樂集團副董事長吳守謙與產品、通路與行銷等事業群主管，都會跟全台灣22個分公司的
員工視訊開會。檢討過去一週團體旅客的抱怨，找出問題的癥結。
例如，印尼峇里島旅遊團的客戶反應：「遊覽車輪胎，完全無胎紋，很危險。」8小時內
，可樂的業務先致電該客戶了解狀況，同時間，管理東南亞線的第六部部長，也向當地的
分包商要求提供更換輪胎的照片、完整報告，說明為何要派這樣的車輛給可樂的團，並要
求不得再犯。
結論:可能我們碰到的問題，對於可樂旅遊來說不是問題，所以覺得不需要過問也不需要
了解?

太難忘的經驗了，一定要寫下來記錄，永生難忘

另外補充:聽說那位阿伯常常會走歐洲線，如果會跟團的請務必小心

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後續進度更新:

後來在我媽媽去可樂的粉絲頁留了一顆星，跟我發狂的發了3~4個地方的負評後，
3天內有接到2通來電，
經過協商後我跟那位客服說我其他地方會刪掉，但這邊的我會留著，
原本我是不想花兩個小時寫這兩千多字的事情經過放到網路上讓大家知道，
但老實說我們在旅途中有不斷的跟領隊提到這個問題，
還有在旅客意見回饋表裡也有填了滿滿的一張回饋意見，
回來也等了十天左右，但我們唯一從接洽我們旅行社那邊得到的回應是:
可樂旅遊要各承辦業務代向旅客致歉，此團發生狀況已列入檢討改進，
隨後會寄來每人一張王品聚火鍋餐卷給此團團員。
然後一通電話都沒有，
完全不知道他們後續針對這樣的狀況會怎麼改進或是處理..
說真的，我今天的訴求不是要他們賠償，
而是希望很清楚的知道究竟針對這樣特殊狀況有沒可能處理，
避免影響後面其他的人，
然後在我真的很生氣的發完文章後，得到回應了，
以下簡單的闡述跟客服聊完後的一些重點

1.可樂旅遊的平台跟同業之間溝通是否有些沒有很完善的地方?
可樂的客服說他們在說發餐卷的當天有跟接洽我們的旅行社說，
針對我們說的那位阿伯，可樂這邊會直接列入管制名單(但是我們完全沒有接收到這個訊息)
依據我對跟我們接洽的旅行社業務，他不是會隱藏的人，
但我也跟可樂業務說我不知道你們是不是平台跟同業之間在溝通上有些沒有很理想的地方，
那可能您們這邊看要怎麼樣可以改善這樣的狀況?
不然在事情真的到無法處理的時候才處理，
這樣似乎並不會比較好，
我也跟他說我看商業週刊的報導我很認同他們集合小業者共享利潤的概念，
也看到他們上面有說對負評的重視，
所以對他們期待肯定會是有的，
但這次一直到我真的忍到無法忍(我真的第一次發負評文)之後他們才電聯處理，
很多事情都很遲了...(如果在這之前他們真的有電話聯繫或是請接洽我們的業務跟我們說後續處理狀況，
說實在的，我為什麼要浪費我生命中兩個小時來寫這篇文章?)
客服是跟我說針對這部分會跟公司好好的討論也會跟接洽我們的那個業務了解一下


2.那位阿伯被列入管制名單
我直接跟那位客服說，現在出來大家就是要賺錢，
那位阿伯也有參團的自由，現在您們如果讓他變管制名單，
他去別間旅行社參團那不是一樣?我比較想要了解的是，
好在不影響你們賺錢的前提下，是不是有其他的方式可以解決?
譬如說如果真的要接他的話，是不是可以事先處理，讓他全單人的規格?
如果有辦法的話就讓他加費用，如果沒辦法的話，他們也是要先處理一下，
讓他不要跟同團的人一起睡或一起用餐吧?
客服是說確實如果臨時要加房間是不好加，
那所以如果旅行社在知道這個人有這樣的狀況下，前置作業是否可以做好呢?
不然領隊他當下知道，有些領隊也不知道怎麼處理吧?
這次要不是因為同團有一個女生是單獨來，後來我媽去跟她睡，我弟來跟我睡，
不然我弟就真的要跟那位阿伯睡兩個星期...
有些人應該會說還有領隊啊?(領隊他說他自己有多付錢要求要單人睡，所以...)
客服也是說很感謝我的意見，這個會跟公司回報

3.領隊帶團經驗問題
因為這次所有處理的部分都是我們跟領隊反應後，
領隊照著我們說的去做，
後來就一切算是有圓滿結束，
但老實說我心裡也是覺得很疑惑，
今天領隊不是一個剛出社會的人，
帶團經驗很豐富，
剛開始也陸續有人去跟他反應，
但一直到我們直接嚴重抗議並要求的時候，
才開始有相對應的對策，
如果說他在前幾天的時候就發現這樣的狀況也有人微微在反應就有相對應的解決辦法，
而不是過了將近一週大反彈後才開始處理，也許就不會有後面事情發生，
但得說領隊在最後那個禮拜確實很努力，我知道他盡力了，這不怪他，
所以最後問題還是得回歸平台，事前預防，真的比事後處理還要來的好
客服最後說很感謝我的意見，然後最後的時候跟我說，
那我在PTT跟GOOGLE評論上的言論方不方便幫他們做個調整或是...?
我這邊想了一下後跟他說，我會刪掉其他篇，然後在這篇底下做個附註，
把後來跟他之間溝通的經過寫下來，也謝謝他們至少有打電話來了。

最後真的想說，有時候沉默不代表沒聲音，
如果說在寫意見調查表後就有得到解答的話，這一切都不會發生，
沒有人會願意把自己悲慘的經驗這樣詳細寫下來PO上網，
畢竟這真的花了很多的團費，也希望跟家人出去玩是開心的，
這一切都不是錢可以買回來的...
會願意說出來是因為對可樂旅遊還有期待，
這篇留著是因為他們有答應說會好好處理這樣的狀況，
也希望他們說到做到了，
有的話，這篇文章只是我的一個經驗其他人都不會再發生，
沒有的話，大家也會知道這個狀況沒有改善，客服只是說說，
集團沒有真的認真正視這個問題




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