與hotelclub交涉兩個多月的退款 - 旅館

今年上半年出差去美國
我是用hotelclub搭配信用卡合作的網路訂房
但有一次訂錯時間
打電話去客服退訂
也確定可以全額退款
但之後卻足足與hoteclub磨了兩個多月才拿到退款
http://i.imgur.com/nBxmJC6.jpg (hotelclub系統截圖)
7/31是退款 5/30是付款 (台灣時間)

先講結論:
最後是我把三個月的信用卡帳單寄給對方來證明我沒收到退款
對方才願意"再退款"
我也順利在今年八月初拿到退款

下面是我與hotelclub交手的時間與紀錄
給可能與我碰到類似問題的板友一個參考
(非常長 可以看結論就好)

5/29 (美國時間)
晚上九點的時候我正在旅館
我要訂5/31~6/7同一家旅館的房間
但我check in時間不小心沒選到
訂成5/29~6/7

我過了10分鐘才發現錯誤
當下我非常緊張
因為確認信寫著5/29 16:00前可以免費取消
但我訂房的時候都已經是21:00了 orz
當下馬上打電話給客服
但這個時間台灣時間禮拜六只有英文客服
在客服的指導下我直接去到旅館櫃檯說明我的問題
旅館經理直接把我的訂房取消 表示不會跟訂房網站收錢
訂房網站客服也表示這樣他們就可以全額退款


6/4 晚上(美國時間)
依照我之前的經驗
退款應該差不多在信用卡網路系統上可以看到了
所以雖然客服說要3~10個工作天
但我有點擔心
所以我打電話去中文客服問
客服表示他們的紀錄"已退款"
所以叫我耐心等待


6/15 前後 (以下皆為台灣時間)
很明顯已經超過10個工作天
打電話給訂房網站客服表示沒收到退款
對方說 "因為我是透過hotelclub與信用卡合作的網站"訂房
所以退款要在"兩個系統"都退訂
才會有退款流程
而他們上個同事忘記幫我在第二個系統退訂
所以說這時候退款流程才開始啟動
要我在等10個工作天

6/26 前後
超過10個工作天後還是沒收到退款
我打電話給客服
客服(李先生)說這樣不正常
他們要請財務部門去問為什麼我沒收到退款
說7/10會通知我
電話中一直強調說這其實不關他們客服的事情
說我應該是先要自己寄信詢問為什麼沒收到退款
hotelclub才能處理這件事情
現在他幫我問他們的財務部門是給我方便
還說會需要去問他們的銀行為什麼我沒收到退款

7/10
等了一個早上沒收到電話
直接打過去問
客服接到後
說要去詢問 下午會打給我

下午打給我的客服是"李先生"
他說銀行都沒有回覆
說要我再給他們時間
李先生表明7/30號會給我一個交代
即使那時候銀行的詢問都沒有結果
他們主管也有權力直接退款給我
所以要我放心等待

7/30
打電話過去
我表明指定要找李先生
電話轉接轉了七分鐘都沒人接

再用另一支電話打過去
是一個女生客服接起來
我跟他說我的情形後 她說要主管研究
我說請她幫我轉接李先生
還跟她說上一個幫我轉接的電話到現在都還沒人接也還沒斷線
對方說抱歉之後幫我轉接
馬上李先生就接了

李先生接了之後 跟我說一些抱歉之類的話
說要我等一下
然後電話進等待音樂 => 進了30分鐘
等到終於他回來
他才說他確認銀行都沒有回覆
要請國外的財務主管跟我聯絡
要我留下電話與可以接電話的時間

我當下直接爆氣 (之前都好言好語...)
直接問他說你說7/30會給我個結果
即使沒結果也會直接請客服主管退款
為什麼現在我還需要跟你們的國外財務部門主管聯絡
他說抱歉 要我等一下
然後我又等了40分鐘
結果背景等待音樂停了...

我又拿另一支電話打過去
是一位陳先生接的
我說我要找李先生
他說我找他幹嘛 我找他也沒用啦!
然後說他就是主管
然後這位陳先生說 現在你是想要我們怎樣處理
我表示我只要收到退款 怎樣處理這不是我可以管到的範圍
後來這位主管直接打電話去國外 並把我加入三方會談
電話中外國人說他們的系統顯示已經退款
所以不可能再退我款

與國外的通話結束後
這位陳姓主管表示說 現在是羅生門
國外的系統說有退款 但我說沒收到退款
我說這不是羅生門 我的帳單是證據可以證明我沒收到退款
我說我可以把帳單寄給你 你給國外的部門看 證明我沒收到退款
陳姓主管說沒問題

然後神奇的事情出現了
陳姓主管說 其實他們的中文系統也顯示沒有退我款...
我說那為什麼你們的客服都跟我說有退款
他說因為他們打電話給國外部門 國外部門都說系統上已顯示退款
我覺得這是唬爛我的..因為我過了一個多月現在知道這件事情!
陳姓主管表示非常抱歉
然後說在我的hotelclub帳號加入50美金的補償 表示歉意
並表示之後退款 會把他們系統的

7/31
打電話去問對方
對方說主管已經退款了
並會寄系統上的退款截圖給我

8/3
陳姓主管與我聯絡
然後把系統截圖寄給我看

8/5
我在信用卡帳單看到hoteclub的退款了


感謝你耐心看完

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