與達美交手的經驗談 2010.10.21大誤點後續 (一) - 旅遊

--摘要

1.在達美的廢紙200美金賠償券的同一張紙上，有另一個選項是賠兩
萬英哩里程數，並且當天達美發了兩張，承諾里程數有效。

2.台灣這邊，可以說沒有窗口。當要兌現里程數的時候，打的電話會
被轉到新加坡。那邊的客服對申請會員效率很高，會員卡很快就下來
。但對兌現賠償，則百般刁難，要求傳真與電郵，傳真與寄去後，客
服完全不認收到與否與處理進度，事實上到目前為止承諾的賠償根本
沒有履行。


--詳情
(前情提要)承接2010.10.23以降成田落難系列文，達美在我們離開日
本成田時，給了我們一人200美金的所謂折價券，到了桃園，因為群情
激憤，所以又補發了200美金折價券。但是，一下子說可以合併使用，
一下子又說不行，當場有難友上網查了，還必須用牌價購票，折價後比
旅行社買的還要貴。那些折價券形同廢紙。
(原po appleish #1CmhDTzP 第14、15頁)

達美的王姓女性人員則直接丟下狠話說 「我在領行李處的華航櫃台(借
來的)等你們來找我」然後轉頭就走 還走很快 擺明她也發火了。
(原po skuldkao #1CmicH2u 第5頁)
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(我的經驗)
現場包括敝人在內，有二十人左右留到最後，因為無法接受這種用廢紙
賠償的處理方式，後來在領行李處的華航櫃台，王女與我們達成的協議是，
那兩張200美金的折價券，附有另一個選項，各可以折抵20000英哩的里程
數，並且可以換成華航或俄羅斯航空、墨西哥航空等約十家航空公司的里
程數。因為這個條件總比廢紙的200美金好，所以，雖不滿意但只好勉強接
受的離開了。殊不知噩夢尚未結束。

10.24左右，我申辦達美的會員，並打算登錄我的里程數，

達美給我們的客服電話是 (02)2772-2188，這支電話非常難打，我在中
午撥打，大約打了10多通，無法打進去。

於是我打給桃園機場達美的櫃檯，請他們為我聯絡客服人員。並表示，如
果可以的話，我直接前往客服的對外窗口辦理。

桃園達美的人員表示，在台灣達美沒有對外窗口，那支電話，是轉去新加
坡的，我打不進去，他們也打不進去，多打幾次總有機會打進去。

(在此與大家分享心得，早上8點開始可以打，那個時候比較有辦法打通，過
了10點之後，平均大概打100通，會成功一次。)

隔天我打進去了，客服「答應」，幫我辦會員與登錄里程數，我順便問了，
如果11月17號我的日本行要用到這些里程數是否可行。

客服坦率(?)地說，這些里程數不是你要用就可以用的，也是要我們有賣剩
的位子，才會讓你用。11.17沒有。

因為對券上的英文說明權利好奇，我也請教了客服人員，他叫我把賠償的里
程券傳真過去。我依他給的號碼傳真了。然後去電確認，客服毫不猶豫地說，沒收到。

我問，怎樣確保你們收到，客服要我掃描成圖檔，e-mai1給他，電子信箱是
[email protected]

我把賠償的里程券掃成圖檔、寄去了，10.28日寄的。

寄去後去電確認，客服說，他們無法為我確認，但是e-mail一定會處理，
但是，很多人都有事要處理，不只你一個人，所以請耐心等候。

11月底我的下一次日本行歸來了，達美的會員卡也收到了，但是，登入網
站確認，里程數仍然為零。

耐心等候到了昨天(2011.3.9)，里程數繼續為零，我覺得我耐心得也太久
了，又打去。客服聽說我是去年大誤點的受害者，要補登里程數，報了補償券
的號碼，他說他要去問一下，然後離開了好幾分鐘。回來後，說我的兩張補償
券有問題，日期不一致。

我說，我票根、誤點證明都在，假不了。

客服說，那掃描下來，連賠償券的圖檔，一起e-mail給他，讓他處理。

我發問，我寄了以後要如何確認你們收到與處理?

客服說，再來電確認，他的同仁們接到電話就會確認處理。

我掃描了、寄了。雖然一早就打去，但是因為前面冗長的對話，超過10點
了。我一再撥打，歷盡艱辛，打進去了。

客服說，我們沒有辦法為你確認你的電子信，我們有專人處理電子信，但是
他們不接電話，我不能轉接過去，我感到很抱歉，但不能幫你這個忙，電子信
一定會處理，但是可能一下處理不到，請耐心等候。

我說，我上一封信與圖檔去年10.28寄的，都快半年了，再耗下去，賠償券的
有效期限就要到了。

客服說，不然有效期限為什麼要設定那麼長，都八九個月的。就是你登錄的時
候，我們可能一下子沒看到你的信，現在沒看到，後來總會看到，所以請耐心等
候。我們感到抱歉。

我...我默默地掛上了電話，開始打給新北市的消保官。

新北市消保官的電話，比達美客服還難打，今天(3.9)為止，沒有打進去過。

目前到這裡。


●以上和達美的打交道過程我遭遇到很多以服務業來講，很匪夷所思的應對。
皆據實陳述、毫無渲染，3.9的對話我有錄音。

●11.17飛日本與日本境內移動，搭的是ANA，回國後甚麼都沒做，自動幫我把
里程數結算完通知我，感受上有天地雲泥之別。

●受困成田當天，誠如前面系列文見證的諸多難友，大家都但恨自己英日語能
力不夠，不能力爭。我當時也是這樣想的，不過現在我知道，達美就是達美，
不是語言的問題。

●當天難友只要有拿到達美200美金*2折價券的，
在同一張紙上，就有折抵里程數的選項。

到底有沒有人「真的」拿到里程數? 如果有，是用不一樣的管道嗎?

或者有沒有人有和我類似不愉快的經驗? 達美是用同一套SOP對付這批難友嗎?

我們還有辦法自救嗎?
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