苗栗泰安-芙蓉河畔態度惡劣商品與網站不符 - 溫泉

縣市、泉區：苗栗泰安
溫泉提供業者：芙蓉河畔

抱怨種類:服務、訂房、衛生、設備...
事發過程：

這邊我不是針對版主所說有任何質疑,只是這次春節實際遇到的情形!!
初三帶著全家大小出遊,約11大6小,大的有到70幾歲,小的有剛出生未滿一歲之嬰兒,其餘小孩幾乎還沒有上小學,
可見大家知道行動會有多不方便吧?!
一大早我們高高興興的一家出遊,想說訂好房間可以先到苗栗附近走走,晚上累了可以好好?
但沒想到到了該民宿(芙蓉河畔),進到放間CheckIn時發現與網站上的照片完全不一樣!!
這樣就算了該店陳經理惡劣的行為,使得我必須要告訴大家,這樣的服務業態度太不可取了!!

過程如下:
上午行程我就不多敘述,傍晚我們玩累了進到該民宿,因為民宿有烤肉區,我們就先行在烤肉區烤肉,
他們的烤肉區與木屋區是分開的,雖然後來我們到木屋區也有看到有人在那烤肉(兩區距離約五分鐘車程),
但這也無所謂只是較不方便而已,烤肉過程都還算OK愉快,那邊的人也有幫忙生火與我們閒聊.

但由於有較年長行動不便的長者累了,所以我們就先送他們至木屋區準備泡湯休息(這邊我們應該是五點鐘就可CheckIn但該民宿硬要我們等到考完肉才給我們鑰匙!!)
,到了木屋區,因為我們有行動不便的長者與小孩,當初有先詢問他們有沒有辦法排一樓的房間,他們說無法,這點我們接受了,
但等我們進到所訂的房型,整個就傻眼,我們是訂溫馨+典雅,中的六人與四人房,在訂房的過程中,
我們有先上網看,各位可以看下面網址http://www.twplay.com.tw/web/eur/main2/main.html,
我們是選擇溫馨+典雅房型,各位可以點進去看,然後會看到中間那張照片有照出浴池,其餘的沒有,
我們當初就想說因為小孩與長者不便,所以選擇湯屋,可以隨時泡湯,且不需要讓行動不便的長者跑來跑去方便泡湯,
小孩子也比較不會因為剛洗好澡跑來跑去而感冒.
訂房過程中服務小姐也只有提到說湯屋就可以在裡面泡湯,不需要換地方泡湯,完全沒提到是"橡木桶"的而不是向網站照片的石砌的!!

結果我們一進去,整個傻眼,四人房,浴室很小,然後擺一個"橡木桶"這就叫做湯屋!!六人房更扯當初說可以自由在房間內泡湯,現在連個"橡木桶"都沒有,
我們就去櫃檯找服務人員詢問,該服務人員說,他不是負責跟我們接洽的,所以就請該店經理來,該經理姓陳,以下就是與陳經理與接洽小姐,詢問的過程,
各位可以看看這是否就是服務業的態度!!

以下以代號來區分分為陳經理(芙蓉河畔代表),接洽小姐(芙蓉河畔代表),消費者(事主),濃縮對話過程,方便觀看,只列出重點!!

消費者:我想請教一下,為什麼四人房型與網站上的圖片有出入,雖然您們沒有實際照出整個浴室,但是在同系列照片上呈現的是石砌浴池,且
當初訂房時接洽小姐也沒有說明.

陳經理:我想各位既然來到這邊了也累了,我想我是來處理問題的,這樣好了我另外開三間湯屋給各位使用,因為六人房人數較多,您如果要輪
流泡也不方便,所以我們開三間湯屋給各位使用.(講的好像施捨我們一樣,難怪一開始我們在CheckIn他們就說要送我們三間湯屋,給我們用,
我們本來還以為這間民宿還真好...結果!!各位可以看到,更扯的是他完全不回應房間是檜木桶這回事).

消費者:先生,您本來就有送我三間湯屋泡湯,況且我們都是行動不便的長者與小孩,當初就是這樣考量才選擇湯屋,您們如今商品跟網站上也差太多了,訂房時也沒有說明清楚.

陳經理:我想各位既然來到這邊了也累了,我想我是來處理問題的,這就不需要多做討論,我想我們是要解決你們的問題,不然我也請接洽小姐來釐清.

消費者:我們的親友可能隨時都想泡湯,您跟我送三間湯屋又只能泡到10點,這算什麼?(當時已經八點多了)

陳經理還是重複同樣的話,且根本沒也解決事情的誠意,就請他們接待小姐來,完全撇開商品問題,把責任丟給消費者與接待小姐.

等待.....約十幾分鐘,過程中我們一直站在外面,晚上山區蠻冷的,也沒有請我們坐下來或是倒杯水.

接待小姐:我想這是我的疏失在聯繫過程沒有提及,但我從事這行業一年多,從來沒有顧客這樣跟我抱怨,關於網站圖是部分,由於是公司製作,
並非我能處理,我會再請公司處理.

接待小姐:重複剛剛陳經理的話,一直說補償湯屋.(這時陳經理躲起來不出面).

消費者:我們帶著四個家庭,有長輩小孩,您這樣補償我們怎麼能接受,跟我們預想的差太多了,您的商品與網站上面根本不一樣,且身為主辦人,怎麼跟其他親屬交代.
這樣就算了,您們的訂價這樣結果商品跟服務是這樣我們很難接受.(這時接待小姐還是一再重複,既然都來到這邊,就接受他們的方案,完全避開商品不符部分)

消費者:我們可能隨時都要泡湯,您這樣實在差太多了,且您的商品跟網站上還有說明都不一樣啊?!

第一輪的討論...沒有結果,對方堅持己見,後續接待小姐去找陳經理討論.

第二輪:

接待小姐:不然我們開放24HR給您泡湯,送什麼價值250元的藥草包,早餐原本兩道菜多加兩道...等.

消費者:這問題不在這邊而是您們收這要的價錢,結果商品與服務是這樣,且一點解決誠意都沒有,早餐不是說是自助式的嗎?

接待小姐:對阿自助式,但主菜只有兩青菜.(這時我們想那沒有多贈送的早餐會是什麼樣......?)

消費者:您們這樣還是沒有重點,我的重點是您網站上的東西跟我實際看到的差太多了,還要收我這麼貴的價錢(價錢後述)這樣我們真的住不下去?
那我們大老遠跑來的損失,以及怎麼對其他親友交代.

接待小姐:不然這樣您們既然有提到退房,不然我們退房給你們.(我想這是他們就打算這麼做了,這樣可以避免糾紛,再者我們退訂後他們還是可以接新的客人,對民宿損失甚小)

消費者:不是這樣講的吧,這就是您們處理事情的態度嗎?況且我們現在有些司機都喝醉了,怎麼開車,那我們這樣來回奔波誰能補償?

接待小姐:我知道我們怎麼做您們都不會滿意,且退房是您們提出的,不是我們.

消費者:所以您們是在趕客人嗎?我們討論覺得您們商品與我們在網站上看到的不合,我們司機也無法開車,不然折衷我們續住,但您們至少要退點費用給我補償我們損失,以及商品與實際不符合的部分.
而不是只有什麼湯屋藥草包...等,這都不能解決問題,以及我們出遊的興致.

接待小姐:九折,我自行吸收.

消費者:我們不是要為難您,但是九折不就是跟平日一樣價格,而且您的商品與服務真的不值得,且從頭到尾您們的主管呢?為什麼是由您承擔?

接待小姐:好我請主管跟您們討論.

過程中我們曾多次要求直接與主管討論,他們都不肯.

陳經理:你們現在想怎樣?

消費者:剛不是請小姐跟您說明了?

陳經理:(又重複一開始那套)

消費者:先生,我們已經說過了您那些補償看似補償,但根本沒有,您的廣告本來就有問題,再加上您們根本不想解決,請您們換房,您們說房間滿,
我們很想跟您們解決,也不想弄得不愉快,但您們擺明就想趕我們離開.

陳經理:您說續住退費不可能,你有站在業者的立場想嗎?

消費者:您這樣是服務業的態度嗎?那消費者的立場呢?您商品與廣告本來就有問題,我也可以請消基會來看,況且您的員工不代表您的公司嗎?
您現在跟我說接待小姐跟我們接洽過程各說各話對嗎?

陳經理:好啊~你請消基會來看也沒用.(態度傲慢,開始不承認接洽小姐說的)

陳經理又請接待小姐過來,此時接待小姐完全不承認剛剛有承認,與我們接洽過程有疏失,還有商品不符的部分.

陳經理依舊一副屌而啷噹,不想處理的態度...

最後我們選怎辦理退房全數退費,但後來他們又跟我們收取什麼清潔費,說什麼烤肉的....當初都沒有說!!

整個費用如下:

四人房5800 六人7800

網址:
請選擇溫馨+典雅房型,請注意典雅二人房照片,只有該部分列出石砌衛浴
http://www.twplay.com.tw/web/eur/main2/main.html

整個過程,該店經理態度傲慢,且打死不認帳,說法反覆,只想敷衍了事,在討論全程,連一杯茶或請我們到室內都沒有,全部站在戶外,
全程約兩個小時,過程中也有房客詢問說住房是否可以前往湯屋泡湯,這時他又改口說可以免費贈送,我想服務業的態度不是這樣的,
過程我很客氣的與兩位接洽,但說實在的接待小姐比陳經理更敢負責或承認,但該店經理仗著春節假期不好找房間,以及我們司機有些喝醉,
逼我們和解,雖最後我們退費離開,但是整個遊玩的興致,當時已經接近十點,如果回程發生意外,誰可以負責呢?

他會逼我們離開很簡單的原因就是我們離開他們還可以接其他的客人,對於他們沒有任何的損失,我想最讓我氣憤的是,他要我站在業者的立場想,
身為服務業不是消費者為主嗎?又說你去找消基會沒關係,擺明就不怕,且根本沒想跟我們協商,我想這是最不可取的,對我來說賠償其次,但這樣的服務態度,
還說台灣未來是服務導向,我想....很難吧!!請相關單位真的去管管!!

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