達美航空的品質--滯留東京成田機場18小時 - 旅遊

前言:

折騰了好久 終於在昨天下午四點抵達國門回到台灣

這篇文章是以我的觀察盡量客觀的陳述事實

將事實呈現後 讓版友們瞭解達美航空的處理

當你在選擇航空公司 滿心期待的計畫旅遊時

這篇文章可以作為你選擇達美航空的參考


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基本資訊:

班機:2010/10/21 DL275 18:50從東京成田機場起飛


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班機延遲事件發生過程:

我15:00到達成田機場check in時已經知道班機會延誤20分鐘

班機起飛時間改為19:10

當時發現其他家航空像是聯合和ANA飛往台北的班機也都delay 20分鐘左右

心想可能是因為台北天候狀況不好

18:30在17號登機門開始登機

19:00左右機長廣播全數旅客登機完畢

接下來只要等機組人員做最後的起飛安全檢查即可起飛

19:10 機長再度廣播表示飛機必須更換零件 預計20:00起飛

大家開始在溫度漸漸升高的機艙裡耐心的等候

20:00 機長廣播零件更換成功 但是儀表板的某個指示燈不會亮
必須檢查是否線路連接有問題 不再說明預計什麼時間起飛
而開始表示有最新消息會馬上廣播讓大家知道

21:00左右 機長廣播表示目前查不出是什麼原因 指示燈依舊不會亮
請大家再耐心等候

此時坐在我附近的一個媽媽開口問機上的組員

"要等到什麼時候?什麼時候才能確定今天飛不飛?"

"我們必須聯絡在台灣接機的家人 讓他們知道大概會延遲多久"

空中小姐表示 "國際線一般發現修復需要超過四小時就會通知大家下機"

這期間就是機長不斷重複廣播 還不知道問題出在哪裡

而空服人員有提供水和花生給大家

22:00 機長廣播表示開放乘客到gallery走走 並且打開機上娛樂系統

大家可以看電影或玩遊戲

並且在gallery提供4~5隻的電話讓大家打國際電話通知在台灣的家人

一下機 只能待在空橋和登機門外的空間

日本地勤人員也不知道機長告訴大家有電話可以用的事情

好不容易聯絡了日本航警 大家終於不用再擠在空橋可以移動到候機室一部分的範圍裡

日本地勤人員拿了三隻他們自己也不知道如何使用的手機給我們

並開口大聲宣佈商務艙的旅客優先使用

我回頭到飛機上拿我的登機證時發現商務艙裡滿滿的旅客幾乎沒有人下機

等我再回到候機室時看見日本地勤人員將手機拿給乘客自己去研究電話要如何打回台灣

一群台灣人有長年旅居國外的還有留學生 大家紛紛提供自己熟悉的方式

很多方式都行不通 後來才發現日本手機似乎要先打一組數字表示是要打國際電話

(這部份我不確定 我是直接用自己的手機打回台灣 後來不清楚那些人的狀況)

在候機室時觀察發現 我們這班班機乘客沒有旅行團 很多上了年紀的婆婆媽媽們

大部分是一家人一起 還有從美國飛來在東京轉機的旅客

也看到一個空少拉著自己的行李 匆匆忙忙的搭電扶梯離開

地勤人員告訴我們 那位空少必須先去做一些安排 他馬上回來

23:00左右 日本地勤人員廣播請大家全數回到機上

當我經過商務艙時 我看見商務艙的旅客正在填寫日本再度入境表格

我開口問空服人員 我們確定不飛也要開始填入境表格了嗎?

空服人員告訴我 "經濟艙的乘客請等一下"

隨後機長廣播 要我們拿著機上餐點先到候機室用餐 馬上幫我們安排旅館住宿

拿著餐點 一到候機室 我問日本地勤人員我們是不是要去過境旅館?

她表示東京成田機場附近的旅館已經全部住滿 他們訂不到房間

很多人圍著達美航空公司的工作人員 詢問明天什麼時候飛

當時有位自稱是日本達美航空經理的人表示班機可能在清晨6點左右起飛

時間一改再改 由一剛開始說的6~8點AM起飛到7~9點AM起飛

一位住在屏東的媽媽很著急 上前用英文告訴那位經理

她是回來奔喪的 她媽媽正在等她最後一面 她明天一定要一大早飛往台灣高雄

她不要任何補償 她只要航空公司搞定東京飛高雄的機位 不管是哪家航空

經理一剛開始只答應幫她找飛往台北的班機 屏東媽媽語氣很兇激動的拍桌子

重複說著她只接受飛往高雄的班機 而且她不要付任何一毛錢

經理臉色沈重的抄下她的護照號碼和一些基本資料

此時另外一位也住在屏東 也是要回來奔喪見姊姊最後一面的媽媽

她不會說英語 她請那位會說英語的媽媽幫她轉達同樣的訴求

經理點頭答應會幫忙並且抄下兩位媽媽的基本資料

之後經理便以有一通重要電話一定要接而離開 我們就再也沒見過那位經理

很神奇的 這時候開始 日本地勤人員開始無法用英語溝通

一跟他們說英語 他們馬上用雙手打一個大叉叉在胸前

不管你跟他說什麼 他們只會點點頭不斷重複 We are so sorry. We apologize.

隔不到一小時 隔壁登機門前往馬尼拉的旅客跟我們有同樣的遭遇

全部提著隨身行李回到候機室

兩班飛機 加起來五六百人經濟艙的乘客擠在大約5~6間教室大小的空間裡

(不好意思 我對坪數很沒有概念 只能以一般高中教室的大小粗略估計)

01:00 地勤人員廣播如果你的狀況很差或是你有特殊理由可以告訴他們
他們願意盡量替你找到房間休息

當時我看見一對夫妻 先生是美國人 太太是台灣人 他們帶著一歲的雙胞胎兒子

兩個孩子在機艙等待過程中因為太熱而哭鬧不已 一直到這個時候小朋友還是一直哭

很多台灣媽媽們都幫忙搧風 跟小朋友玩 拿食物給小朋友吃 揪甘心

地勤人員帶著這對夫妻和一位高齡八十多歲的婆婆離開

後續我就進入昏昏沉沉階段 時間不是非常確定

睡在地板上 感覺大約凌晨3點左右 地勤人員送來機上用的毛毯和海綿睡墊

也看見他們推著一車車的簡易餅乾餐盒 先發送給前往馬尼拉的旅客

清晨五六點左右 地勤人員開始回收毛毯 有個小朋友的毛毯被收走

媽媽生氣的問為什麼要拿走 地勤人員告訴他因為數量不足 無法提供飛機上的使用

他們要趕緊回收我們這些旅客的毛毯 當時大部分的人都還在睡夢之中

清晨時有看見日本地勤人員來帶走那位會說英語回來奔喪的屏東媽媽

08:00 地勤人員用英語廣播 開始發1000日幣的早餐卷 請大家離開候機室去吃早餐

絕口不提 說好的6~8點AM班機在哪裡以及接下來班機資訊

五六百人同時間湧入機場的早餐店 大排長龍兌換食物 那種感覺真的像是難民營

09:00 我吃完早餐 回到17號登機門 看見所有的毛毯和睡墊全部收走了

也不見前往馬尼拉旅客們的蹤影 一問之下 才聽其他台灣旅客說

有一位前往馬尼拉的旅客在登機門前對航空人員大鬧發飆

不久 航空公司宣佈前往馬尼拉的班機11:00準時起飛 改到21號登機門搭機

所以所有去馬尼拉的旅客們都過去那裡了

大家討論著台灣人太溫和 我們應該採取行動 而不是再聽信航空公司的安排

馬尼拉那班機就是有人敢鬧 達美才積極安排 現在我們的班機還下落不明

幾乎在同時間 航空公司宣佈 飛往台北的班機改成747機型

但因為飛機變大了 目前空服人員不夠 他們也需要時間去找可以飛的機長

要我們大家先過去23號登機門等候 11:00會再度宣佈班機是否能夠順利起飛

看著停在21號登機門前飛往馬尼拉的班機

再想想我們班機還不知道有沒有著落 不確定能不能飛 更別說確認的起飛時間了

大家火氣漸漸大了起來

在23號登機門前 航空公司不是用廣播 是很小聲的用英語口頭宣佈

"航空公司因為這次的延遲事件願意賠償美金200元的達美航空機票折價卷"

聽得懂英語的人火氣都上來了 全數圍在櫃台前面理論

班機延遲了這麼久 到當時10:00左右已經延遲16小時而且睡在機場 根本沒安排食宿

竟是得到這樣的賠償 還是折抵達美航空機票的折價卷 誰想再搭達美航空啊!!!

大家紛紛要求必須給現金 此時很多婆婆媽媽們還不知情

當消息傳開 許多台灣人們一擁而上 要求日本地勤用國語翻譯

不可以什麼消息都只用英語和日文

早餐卷有很多人就是聽不懂英文 沒拿到 知道消息再跟航空公司要求時

他們竟然說早餐卷沒有了!!!!!

(這個我補充一下 日本地勤真的很糟糕 英語口音很重就算了
常常很多重要消息宣佈都非常小聲 電話廣播器大約只有在登機門附近五排座位聽得到
宣佈完也不管是不是所有人都得到訊息 就廣播兩次左右)

此時自稱是達美航空經理的女士表示中文翻譯必須等到10~20分鐘才可能抵達現場

所有人更生氣了

向她爭取更多的賠償更是陷入無止盡的鬼打牆(我把對話翻成國語)

這樣的遭遇200美金折價卷不夠 我們也不想再搭你們的飛機 我們要現金-->

We are so sorry.We apologize.這是公司的政策 不在我的決定範圍內 我不能決定 -->

叫你們這裡最大的頭出來 叫可以決定的人出來-->

我就是這裡最大的(官方微笑) -->

你不能決定事情 你處理不了這樣的狀況 叫可以處理的人出來-->

We are so sorry.We apologize.

整個過程 那位經理完全沒有要聯絡公司的意思 就是站在櫃台裡不斷重複這幾句話

達美航空根本沒有意願跟乘客達成共識 取得一個雙方都能接受賠償的平衡點

她只是不斷地告訴你他們公司決定就是這樣 We are so sorry.We apologize.

本來說好要安排的旅館住宿變成睡在機場,說好的清晨班機也不知道在哪裡,

到現在班機時刻不確定 還在找機組人員 什麼時候回台灣沒有人知道

目前為止就只有自己被耍得團團轉的感覺 航空公司說的沒有一樣兌現

然後再找個擋箭牌來 聽所有旅客抱怨 她再點點頭告訴你她感同身受

沒有任何處理的意願 也沒有任何想要解決的動作 就是不斷地擺爛

跟她談賠償更是沒有轉寰的餘地 日本地勤人員強硬的態度讓人不敢苟同

此時那位回來奔喪的屏東媽媽情緒崩潰

她含著眼淚 指責日本地勤人員欺騙她 答應要幫她找東京飛高雄的機位

另外一位有相同處境的媽媽已經在清晨搭其他家航空公司的班機離開了

但她卻沒有見到她姐姐最後一面 因為她被該死的達美航空困在東京

該位經理還是遵循著達美航空危機處理SOP 點點頭 告訴媽媽她感同身受

We are so sorry.We apologize.

一直到此時中文翻譯都沒有來 大家開始鼓譟

我們的訴求只有:

1.中文翻譯

2.現金賠償 不要達美航空折價卷

3.告訴我們飛台北班機的時間

好不容易中文翻譯來了也於事無補 只是把達美航空危機處理SOP轉成中文版

"我們感同身受 我們很抱歉 我們提供您兩百美金的達美航空機票折抵卷"

終於 看見飛機來到了23號登機門 大家只希望能趕緊起飛回台灣

登機過程又是一團混亂 登機證來不及印 用人工安排位子 非常浪費時間

最後我們在日本時間13：00左右順利起飛 台北時間15:00抵達台灣

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後續:

抵達台灣後 達美公司再加發200美金達美航空機票折抵卷

但聽同班機常飛國際線的旅客表示 這是廢紙

用這個折抵卷只能買航空公司全額機票 也就是以票面價購買而不是網路上看見的優惠票

另外 用這個折抵卷不會有位子

達美航空經濟艙最便宜的k艙 一個班機只釋出兩個位子可以用折抵卷購買

當下有旅客請達美航空台灣經理的王國安先生馬上使用該折抵卷幫他買飛美國的機票

王先生只是皺著眉頭 告訴他 "這可以使用!"

有一些旅客留下來要求換成其他方式的賠償 達美航空危機處理SOP再度上演

"這是我們公司的政策 我的權限只有到這裡"

"我們感同身受 我們很抱歉 致上最深的歉意"





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心得:

1.許多旅客回到台灣後會這麼生氣並不是因為飛機延遲
達美航空延遲不意外
但他們處理的態度令人相當不滿 強硬的態度無法溝通
旅客的住宿問題他們不會處理
用他們早知道不會有的結果哄你 以達成他們的目的
像是下機前往旅館 乖乖下機了 結果是睡機場
像是清晨的班機 乖乖的睡機場 結果根本沒有飛機
不斷地放出假消息 最後沒有人相信他們的話

2.達美航空前往東京成田機場的班機時間早去晚回相當吸引人
但請版友一定要慎重考慮 並多多參考達美航空網站上的抱怨留言
或許班機延遲這麼久是偶發事件
但我這次遇到不少乘客是台北飛東京時就已經delay
還有乘客抵達底特律時因為行李艙門打不開 光等行李就等了2個多小時

3.這整個過程中要感謝很多人 雖然都不知道名字 但我衷心感謝
謝謝一位台灣爸爸 當能以英語溝通的日本經理來時他第一個上前爭取我們的權益
謝謝一位在加拿大留學的女同學 她以流利的英語替台灣的婆婆媽媽們申冤
謝謝一位熱情的台灣媽媽 她統整了台灣旅客們的訴求並要求航空公司提供巴士接駁
分別前往台北車站,台北東區和高雄車站 還聯絡了許多電視台記者幫我們發聲
還有太多太多人要感謝了


最後只希望日本版的版友們不會碰到跟我一樣的鳥事

在快快樂樂的日本旅遊後 大家都能順順利利的回到台灣:)








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