選擇航空公司，除了看票價，還有什麼？ - 台北

買機票，票價往往是一個重要的考量。在旅客比過價，付錢買了票，航空公司就沒事了嗎
？能在客人搭機過程，留下好印象，下次還會光顧，才是永續經營之道。本文試以2017年
元旦日，夏威夷飛台北CI001班機，經濟艙的服務小節來檢視。
　
☆登機：火奴魯魯候機室坐滿了人，大家急著登機 (也許有經驗的旅客，怕搶不到放在機
門口自取的報紙吧)。地勤人員努力的呼籲大家看登機證座位分區，一區先上，二區稍候
。這個措施是非常需要的，可以避免坐在後面的旅客，被已先上機坐前面的人，卡在狹窄
的走道上過不去，這點顯示華航有標準作業程序SOP，做得好。
　
☆就座：旅客登機時，空服員有些在機門口指引走道，有些站在座位區域中央，以便給有
需要的旅客協助。不過有些旅客誤會了空服員的善意，把手提行李交給空服員去放，自己
逕自坐下。今天的空服員，禮貌地堅持請旅客，與她二人協力，共同把手提行李放上去，
這點也做得好，不會導致其他客人效法錯誤示範。
　
☆熱忱：經濟艙的餐點，不似商務艙個人化服務，而是二位空服員用推車，一個人分派餐
盤，一個人倒酒水。今天倒酒水是一位資深空服員，其他人都尊稱她學姐，她送水方式是
單手吊著杯子給客人，而頭是往他處看，這點與歐美籍航空的空服，落落大方，正視旅客
的自然儀態，讓旅客感受的溫差有別。
　
☆上餐：今天晚餐，我這一區，是從座位後排往前上餐，送完立刻由前往後上茶、咖啡。
坐在這區前幾排的人，才剛剛分到餐盤，要在小心翼翼地在小餐盤上，抽出餐具組，打開
主菜盒蓋之時，空服已在旅客不及反應下，走到後面去了。所以前排的人沒喝到茶，當然
也有些人本來就不喝咖啡、茶，就不計較了。不過，如果有落實現代的客戶體驗管理，至
少會減少待遇有別的質疑感受。
　
☆溫度：在空中備餐，本來就不是件容易的事，要講究食物口感及溫度，要細心調理，這
也就是航空公司相互較量服務品質，必要做到的細節。今天早餐的茶是溫溫的，得不到加
分效果。
　
☆承諾：飛機抵達台北前2.5小時供應早餐，早餐上得有些忙亂，送到最後，麵包不夠了
，空服說等一下送來，結果就忘了。曾在別的航班上，看過有客人因空服員忘了他要的咖
啡，到後來令客人非常不悅而投訴。強調Full Service服務 (低成本航空Low Cost
Carrier就不是)的航空公司，對承諾過旅客要求，絕對不能忘記，是要特別訓練的，因為
這種輕諾的作為，旅客多會”永誌不忘”，是極為負面的宣傳話題。
　
☆英語：在空服的英文能力上，看不到力求成為國際化航空公司的企圖心。應該把每日服
務時候的用語，請以英語為母語的人，一句句做出標準用字或詞，不要都是說中文翻譯機
英文。例如空服指著一個空杯，想把它收走，她指著杯子說：You still want it? 她必
然心裡想中文的「你還需要嗎」？外國人一定會懂這句加上手勢的話語，但那種賓至如
歸 (旅客講英文的家鄉) 的感覺，就不存在了，遑論國際化。也許訓練空服用標準英語會
話，也許可以放在第二階段而先把最基本值勤用字記熟。因為聽到有空服，請客人豎直椅
背，都未能說出每日廣播在用的標準字，如此可看出航空公司，究竟是在追求國內或國際
市場的策略問題。
　
☆送客：飛機停好了，旅客就要下機了，這段飛行當中，若有服務不周之處，現在是扳回
良好印象的最後機會。旅客還沒有走到機門，已可聽到「謝謝」「再見」之類的送客詞。
待走到機門口，抬頭一看，學姐只是口說謝謝，頭是歪向他處，學妹也上行下效。不過並
不是這組空服員有這樣的態度，我經歷過的80-90%的，都是這樣未能目視送客，只是職業
性的口號。去年搭中華從法蘭克福返台，這組空服就都能做到致謝並正視客人，非常感動
。不過我不確定，在後面經濟艙的旅客經過時，他們也有如此令人心悅的態度。
　
對一個從搭乘已淘汰的窄體波音707客機越太平洋起，迄今超過40年搭乘華航忠實乘客來
說，能獲得優質的服務固然是好，但更願看到她成長茁壯，終能成為真正世界級航空公司
。


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