酷航超賣 成田機場滯留24小時 - 旅遊

(代PO)

最近在臉書旅日社團中，關於酷航超賣的事情，

由於很多人想要知道整個事件的後續。

事主我決定分享此事件始末，讓大家有更好的認識，

並不是想要批評或挑起不必要的戰火。不喜歡的人可以直接左轉離開。




前景提要：

小弟目前在大阪大學念書，過年期間家族8個人來東京探親兼旅遊。

桃園成田往返的機票在半年前就已經預定並完成付款，約莫一個人17000台幣。


總共付了十幾萬元，難得過年期間大家一起出來玩，價格難免有所上漲是可以理解的。

因為父母是第一次出國特別幫他們在訂票的時候指定在靠窗位。

相對於已經出國過的姊姊以及小妹，則選擇「非指定座席」，

把靠窗的位置讓給有需求的其他旅客。



行程的最後一天，家族8個人原定搭乘2/12早上11:45的飛機回台灣。

而我則是搭乘11:55分的樂桃回大阪以準備下周的期末考試。




事件始末：

因為搭乘早上11:45的班機，家族一行人早上09:30即抵達成田機場。

早上10:10完成行李托運及登機手續後，返台的8人家族中有2個人被告知，


非指定座席需要等到早上10:45分返回櫃台，才可進行劃位及登機手續。

理論上登機一個小時前就必須要通過海關檢查，反之如果超過時間就不能出關登機。


當下，詢問了酷航相關人員，此人員表示到時候會協助完成劃位，並親自帶剩下來這兩位

乘客通過海關。當下無疑有他就相信了此名人員的言詞，而等到早上10:45我把其他6個人

接去海關之後，我才發現我上當了。



剩餘的2個人被當場告知，由於機票超賣只有1個人可以回到台灣，而反覆地催促告知儘速

決定誰留下來，誰返回台灣。我對於整個事件感到極度的荒唐，為什麼當初撒謊說會帶他

們2個人過海關，我才把其他6個人送進海關。酷航很聰明地把其他人引進去登機，以對剩

餘的2個乘客提出不合理的要求。 (事後我也對此事提出道歉訴求，詳見註1)




早上10:45 以下談話皆為日文

(員：酷航登機櫃台人員)

我：機票超賣，不是我們客人的問題，這件事情不該由我們來承受。

員：我們知道不是你們的錯。但如果你有意見，這裡有客服投訴信箱及電話，事後麻煩您

寄信過來。

(很熟練地拿出一張印得很模糊的紙，上面寫著各國旅客的求助電話。過程中，只要講

到任何對他們不利的事項，他們就會指向這張紙，要我們去找客訴部門說。)

(詳見註2)

員：這兩個乘客中只有一個人可以返回台灣，請您儘速決定。

我：這兩個人都要留下來，你沒有理由硬生生要求任何一個人留下。那這兩名乘客，什麼

時候可以搭飛機回台灣呢?

員：明天同一個時間的班機。

(... 現在早上十一點，我們要等到明天早上十一點再過來...? )

我：可以麻煩安排更早一點的班級嗎? 姊姊還得回公司上班，妹妹學校也即將開學。這對

我們已經造成很大的困擾。

員：我們酷航，成田往台北一天就只有一個航班，除了明天沒有其他的選擇。

我：那妳可以協助我們轉乘其他航空業者的飛機，讓我們可以順利回到台灣嗎?

員：我們公司和其他業者是獨立的，這是我們能力範圍之外的事情，我們最多能夠提供你

明天的班機。

我：你知道這不是我們乘客的疏失，我們必須今天回到台灣。

員：很抱歉我們沒有辦法。如果有意見的話，麻煩事後寫信聯絡客服部門。(又再次指向那

張紙。由於一天只有一個航班，旁邊的組員已經開始收東西準備開始下班… )


我：那你可以提供我們今天晚上的住宿嗎?

員：我可以幫你打電話找飯店，但費用你必須自行資付。

我：你要我們留下來，又不幫我們支付飯店錢。他們身上真的沒有那麼多的錢。

員：我們不能幫你資付，但你可以事後尋求客服部門。(再次指向那張紙… )

員：離機場最近有一家膠囊旅館，一個晚上大約3000元。

我：你要我們住膠囊旅館…………??

員：這是距離最近的選擇... 我們組員也是住在那裡。

我：我可以打給警察嗎?

員：可以。(不假思索馬上回答)




早上11:05 (剛好有巡邏員警經過)


經過十分鐘的談話。警方表示，此航空公司在當初訂票的時候，就已經涵蓋一些不成文規

定在裡面。像是買了票付了錢，並不能完全保證你就可以搭乘飛機的免責條例，並無法構

成詐欺。我們警方也沒有辦法直接地去這間外商航空公司，做出任何評斷。如果你們真的

沒有那麼錢，最保險的方法還是留在機場，搭乘明天的飛機，因為機場是24小時的。很抱

歉沒有辦法提供你任何協助。



早上11:15

我：由於我要搭乘早上11:55的樂桃返回大阪。但由於這個事件，似乎我是趕不上那班飛機

了。身為航空業者，可以提供我一些協助，以進行改期嗎? (像是幫忙跟樂桃解釋這

種種狀況，能不能更改票期之類的)

員：我們航空業者是互相獨立的，任何協助我無法為您提供。



早上11:25

我：那你可以把他們的機票，改從大阪飛回台灣嗎? 如果可以的話，我可以提供他們住在

我的租屋處。這樣也不用東京成田一天往返跑。多滯留的時間至少還可以多少走一些

景點。

員：我幫你詢問主管，請稍等。


早上11:30

員：主管表示起始地點不同的航班，售價不同航程也不同，無法為您進行調換。

我：那你們主管知道這個過失，並不是起因於我們乘客嗎?

員：很抱歉。酷航是海外公司，基本上我們日本都沒有這些裁定權，去更改上層決定的事

務。如果你有意見的話，請麻煩之後聯絡我們客服部門。 (再再再度指向那張紙)



於是，最後在得不到補償的狀況下。家人看起來也心力交瘁，我的機票也已經失效回不了

大阪。開心也好，不開心也罷，我把戶頭裡面僅存的三萬塊錢領出來 (公費獎學金殘喘生

存的留學生… )，帶姊姊還有妹妹回東京市區吃晚餐、繞一繞散散心，並搭乘最後一班的

京成電鐵回機場過夜度過漫長的24小時。一整天從早上下來，總共花了9個小時的時間坐車

轉換車，交通的費用加起來也是相當地驚人，還有行李的置物櫃費用。以及兩張東京往大

阪的機票，更別說已經預約好的統連車票。但....除了認命好像也別無他法。




(註1．關於道歉)

當天在離開機場前，我再次走向櫃台。找當初承諾我說，會把剩下來的2個人帶進去海關的

人員，要求她因為說謊給我一個解釋。殊不知，另一個人員表示此員工目前已經下班了。

她可以代替此人員道歉，於是她就看著我淡淡地說了「I'M SORRY」。

(......…恩 ……好吧 …我還能說什麼呢 )




(註2．關於客訴)

紙張上的客服電話號碼，當場打了10幾通，打不通就是打不通。當初訂票時候，保險費用

被重複扣款的時候也是重複打了好幾次這支電話，不是打不進去就是互踢皮球。

//引用一下此文的部分內容

https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455109582.A.A90.html

首先他打了通客服電話到酷航（註：酷航的客服只有一隻手機，非常難打的進去，而且包
括等待時間都是以手機費率計費）。而酷航的態度跟之前一樣，不僅一問三不知，甚至互
踢皮球，以下我大致還原了朋友與客服人員的對話：

客服：「這不是我們部門負責的。」
（我很想問酷航，你們就只有一支客服電話，我不找你說，是要找誰說？）
朋友：「不然你給我相關部門的電話。」
客服：「我沒有相關部門的電話。」
朋友：「……那你給我主管的電話。」
客服：「主管不在，而且我也沒有主管的電話（掛電話！）」



結論

1.搭乘LCC (低成本航空公司)，就要做好遇到這種事情的打算。很多不平等的條款記得詳

閱，再進行購買會比較安全。


2.在回到台灣之前行程都存在有變數。記得別血拚過頭，多保留日幣現金明則保身，或是

帶一兩張可以國外刷卡的信用卡。


3.如果航空業者硬是要把你們部分的同夥切割開，要你們部分的人先出關。此時就是警訊

，你得開始小心不要和家人失散。尤其是小朋友或老人，如果外語能力沒那麼好、錢又

不夠，家人已經出關的情況下，單獨受困在日本真的很令人堪憂。


4.個人覺得是不是「指定座席」的影響性沒有那麼大。畢竟不是傳統航空公司，對方要你

留下來你也沒有辦法去辯駁。





此文以上對話內容皆有當場錄音存證，必要時刻將採取公開，供大眾評證。




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