大家好，我是2009年參加惠安的黃石公園計劃
應該也是今年黃石公園唯一一位台胞Front Desk
出發前找不到前輩有相關的經驗，因此我就身先士卒的上了
以下是在美國的旅館櫃台工作的經驗談分享
給以後想當Front Desk的朋友們參考:)
地點：黃石公園 Old Faithful
工作旅館：Snow Lodge
公司：Xanterra
工作時數：一週五天，每天7小時
時薪：7.6/hr
(幾乎不可能拿到小費，我這三個月只拿過三四次，而且都是客人覺得
被服務得很高興才額外給的，通常客人沒有義務給Front Desk任何小費。)
工作內容：
呃，很難一言以敝之的解釋櫃台在做什麼，
簡單的說，通常你去一個觀光勝地，會問櫃台什麼問題或是叫櫃台做什麼事，
都是我們的工作範疇
基本的就是Check-In, Check-Out, 接電話, 指路, 訂戶外活動的票, 處理失物,
傳達客人的需要給Porter, 以及回答一切問題等等
Check-In/Out是重覆性很高的工作，雖然要講的話很多，但是每天都會練習同樣的對話，
到後期根本腦袋都不用運轉就可以跑完整個流程了。雖然Xanterra的房務系統很機車，
使用的是完全沒有邏輯可言的操作方式，但是練久了也就霹靂啪啦的上手了~
(這也是為什麼Front Desk入園以後要留在Mammoth受訓五天後才能上工的原因)
傳達客人的需要也還好，就問清楚客人是幾號房需要什麼，抄下來，
再拿對講機呼叫Porter送去給客人就好，通常都是毛巾枕頭毯子沐浴乳肥皂熨斗之類的
比較進階的像是依照客人的特殊要求訂房、取消訂房、訂活動的票(還要跟客人介紹活動)
這種的，會比較麻煩~一開始英文聽力不是太好，表達也不是非常流暢，
遇到這種任務會很緊張也很吃力，生怕一個不小心沒幫客人訂到房間，
或是不小心砍了客人的預約，害客人流落街頭我大概會被宰了~
然後另一個一開始很大的罩門就是接電話，外國人在櫃台看到我是東方人，
想當然就知道我母語不是英語，自然而然就會比較有耐心，或是講清楚一點，
但是電話則不，我常常一接起來，"This is Snow Lodge Front Desk Ariel
speaking how may I help you?"講完
對方就"@#$%^&*!@#$%^*!@#$%^&*!@#$%^&*&^%$#!..............."的霹靂啪啦開始講
整個讓人慌得冷汗直冒，如果真的聽不懂就要請對方稍候，再找同事幫忙處理這樣，
因為同事全部是美國人
還有遊客很喜歡問櫃台哪裡可以看到BISON、哪裡可以看到熊、哪個噴泉怎麼走、
到哪個區要幾小時、到哪個城鎮要幾小時、哪個區有什麼東西可以看、
什麼地方有什麼樣的活動可以參加，好不好玩/有什麼不同，並請你推薦....之類的
這個一剛開始根本就不可能會知道，通通都要做中學，學中做，
不然就是有休假就趕快跑出去玩，有玩過才有得說嘴XD
Old Faithful的旅館還有一個特殊的小工作，
就是每90分要更新老忠實噴泉的噴發時間，通常每次噴泉噴完以後不久，
遊客中心就會打電話到Snow Lodge通報下次噴發時間，
然後我們就要去更換告示牌子，再打電話去通知其他遊客據點更新時間
我和同事們感情都很不錯，每次都在玩誰測的時間比較準，
輸的就要去負責換牌子和打電話，
然後每次遊客中心一打來大家就會很興奮的衝去接這樣~上班變得很有趣XDDD
工作心得：
我覺得對我們這些英文不是母語，又沒有相關工作背景的人來說，一開始挑戰真的很大
頭幾天剛在開始櫃台實習的時候，整個手忙腳亂又挫折無數，英文聽不習慣，
反應也不夠即時，電腦系統太複雜每次都想半天才按一個鍵，電話聽不懂，
客人要換零鈔或找錢時在抽屜裡算很久，因為美國的硬幣超難分的~
然後很多問題都不知道答案，都要跑去問同事，但是同事有時候很忙分身乏術，
我也只能請客人稍候然後自己在一旁賠笑，很多時候都覺得自己很遜很沒用，
還想說自己會不會就這樣成為別人的負擔一直到九月底合約結束
下班的時候都很想死，腳還很痠，因為每一個輪班都要連續站七個小時
可是一切都會熬過去。
長久站立我是一天就習慣了，第二天開始就沒那麼痛苦~再來就沒感覺了
英文程度則是每天都用飆的在進步~
我到後來一整天幾乎都可以不再問Pardon，也不用在腦中思索句子，
對方問什麼我就可以對答如流的直接反應，包括電話亦然，
電腦系統操作得極其順暢，熟練度大概僅次於主管(可能也因為我是年輕人吧哈哈)
算錢也從之前一枚一枚的慢慢撿，到後來也可以唰唰唰的三兩下抓出自己要的數目
(不過還是比不上Gift Shop的人厲害啦XD)
哪裡有什麼動物、哪裡有什麼活動好玩、哪一區有什麼景觀、
到XX地要多久要怎麼去，也在我勤做筆記勤背誦+假日用力跑出去玩之後，
可以很清楚而肯定的告訴客人答案
到後期我甚至可以自己一個人Hold住櫃台所有業務，
因為Snow Lodge櫃台人員比較少，
有時候跟我一起站櫃的同事去吃飯，主管在裡面辦公室忙，櫃台就只剩我一個人，
如果沒什麼事也就罷，但是不時的就是在這種時候偏偏湧進一堆事情，
有客人來Check-In、同時又有電話進來，我一邊要回答電話的問題，
一邊還要處理Check-In業務，一邊還要開抽屜算錢給客人
本來應該很忙亂的，但當時從辦公室衝出來要幫我接電話的主管，
看到我氣定神閒的一邊講電話一邊幫客人Check-In，還一邊數錢，
整個露出相當驚訝的表情，那時候真的非常有成就感啊XDDDD
最後還有就是關於壓力與自我情緒管理方面的問題
大家應該都會覺得櫃台首當其衝的會承擔所有的批評/責難，會覺得很挫敗
其實我覺得我好像沒什麼感覺，不知道是因為我當初已經做了過度的心理準備，
還是剛好我非常幸運我遇到的客人都很好，還有同事都是好人，
我一開始很擔心自己會不會受到種族歧視?──沒有
有沒有客人針對我當面羞辱/責罵?──沒有
有沒有被同事排擠/責備?──完全沒有
當然不可能完全沒有機車的客人，也不是沒有客人跑過來發脾氣或罵人，
可是因為他們都不是衝著我而來，他們罵的是這家旅館，
例如
「真是荒謬~收這麼多錢居然沒電視沒網路沒冷氣!!!」
「昨天晚上樓上吵得我們沒辦法睡覺!!!!」
「我覺得我被騙了!!!!這什麼破小木屋啊，跟照片完全不一樣，!@#$%^&*」
「為什麼昨天housekeeping沒幫我們換床單!!!!!」
之類的
雖然是對著我發怒，但是罵的不是我本人，我覺得我的義務就是安撫客人並道歉，
再不然就請主管出來，而且其實美國人抱怨的時候很少大聲咆哮或講粗話，
他們會用冷靜有條理的態度，但是用詞蠻堅決強硬的講出他們的抱怨，
很少真的有情緒性的失態發言，這點倒是讓我蠻敬佩的
雖然也是有為了小事情就動大怒的美國人，
但整體而言我覺得美國人心胸都還蠻寬大的~
有時候我犯了一些台灣人通常會生氣的錯，美國人卻都意外的只擺擺手，
笑說沒關係啦沒關係，這種事偶爾會發生，別介意別介意，之類的
可能加上我服務態度也一直很親切吧~!!甚至曾經還有客人指著我，對我同事說，
「如果大家都能看到這樣子的笑容，我想難纏的客人一定會少很多」
我同事事後跟我說這是一個非常高的評價呢XD
英文練好+盡心盡力學習+心態調整好+服務態度好+同事很幫忙，
櫃台工作真的就會變得幾乎毫無壓力又輕鬆，上班就像在玩~
同事好不好，對工作的愉快感影響真的很大，我有個朋友在Canyon當Front Desk，
他的同事就很機車對他又很嗆，他整個做到很不爽，後來就轉到別部門了~
但是我和我同事們就感情好到每次上班都在聊天說笑，甚至趁沒客人的時候打鬧
還會用靜電電人惡作劇~(我在美國很容易被靜電電到，
所以我同事很喜歡沒事戳我一下害我被電= =)
假日還會一起出去玩，連我要離開黃石都還是同事犧牲休假載我去波茲曼趕飛機
有這樣的同事們，當你遇到任何無法處理的困難，他們理所當然會罩你罩到底，
平常問他們問題，他們也會知無不言言無不盡的教，然後最重要的就是，
我的英文能力有絕大部份都是從這裡累積的!!!雖然櫃台每天都要講很多話，
不過會談的範圍還是有限的，但是和美國同事聊天話題可以天南地北，
練口說練聽力，還可以學英文單字(聽不懂的時候他們會教你)
這也是為什麼雖然Front Desk的薪水不足以把Work & Travel的成本賺回來，
但我明年還是義無反顧的想繼續當Front Desk的原因，因為英文會進步‧超‧多
最後小建議：
我個人覺得Work & Travel不是去賺錢的，是去練英文和見世面，
以及體驗在台灣沒有的刺激，
(光是我回程時單獨一個女生在舊金山機場過夜，
還有從東京回來時在飛機閘門關閉前30分鐘才趕到機場，
就已經刺激到足夠我說嘴好幾個月了哈哈)
以這些目標而言的話，Front Desk是不二選擇~
不需要是台大，也不需要念外文系
(為什麼一直有人誤以為我是台大外文T_T~我是念貓空大學的國貿系啦)
也不需要有任何客服經驗，面試的時候只要能用英文對答如流+表現自己
想當櫃台的強烈企圖心，有名額應該就很有希望上了~
最後請善加利用國家公園的Park Service，遊客中心裡的Ranger是知識的寶庫
好好的向他們請教，腦袋可以多裝很多別人沒有的自然界的知識喔~!!
(報告完畢)
啦哩啦雜寫得很沒秩序請見諒XD，跟櫃台或是黃石有關的問題可以盡量問我
為了客人我除了背很多資料，還把黃石各區+衛星城鎮都跑了一遍，
趁我還沒忘光可以問我XDD
我是Snow Lodge的Front Desk, Ariel
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