booking奧地利不可退款訂單取消 - 歐洲旅遊

想請教最近是否有人遇到類似狀況，或了解當地情況？
文長請見諒，也希望有相關問題的網友能一起討論。

事情是去年使用booking訂了奧地利的不可退款住宿，
住宿日期是今年的4/19-22，
之前一直觀望booking適用不可抗力因素取消訂單的規定，
奧地利的部份更新到4/13前的訂單可以適用，
因為最近的疫情似乎也沒好轉，我們本來一直在等待booking更新政策，
然而一直沒有下文。

根據台北駐奧地利代表處的資訊，
https://www.taiwanembassy.org/at/post/10490.html
看起來現在似乎旅客無法入境，飯店也停止營業，
於是上週末寫信問了飯店是否能通融退款，結果飯店表示只能改期。
我們請booking客服幫忙協調，客服說飯店表示他們還有營業，
所以還是只能改期到今年內的其他天。

我詢問booking不可抗力條件適用訂單的條文，
因為根據網站說明，
在相關旅遊限制頒布後取消的訂單適用不可抗力因素。
限制內容包含「被禁止入境欲前往國家的旅客所預訂的訂單」。
https://tinyurl.com/wmssdjg
因此若奧地利政府禁止遊客入境，是否應該要適用不可抗力因素才對。

但對方回覆如下：
如奧地利禁止遊客入境，
我們的特別流程會在官方政府出台延期開放政策後數小時內相應更新。
您目前的選項為：
1 更改訂單入住和退房日期至2020年內任意一天
2 等待奧地利政府出台延期政策。

我目前反問客服，奧地利官方要提出什麼樣的禁止政策才能適用，
暫時還沒得到回答。

且為了確認奧地利的政策，我上午致電奧地利在台辦事處，
也同時寫信到台北駐奧地利辦事處，希望了解他們的入境政策及旅館是否停業，
都還在等待回覆。

我的理解是，駐奧地利辦事處的資訊中
「我國人搭機入境奧國者，除持有奧國核發之居留許可(Aufenthaltstitle)仍可入境
(免簽不可入境)，惟須進行14日居家隔離。」
提到免簽不可入境，那應該就是台灣旅客目前無法入境吧！
既然這樣，根據booking的不可抗力因素說明，應該要可以適用才對。

真的是不知道卡在哪裡，有種鬼打牆的感覺，我煩惱了好幾天啊！
請問大家有沒有什麼建議或經驗可以分享的呢？
拜託不吝告知，謝謝～
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自己更新一下，剛剛接到奧地利駐台辦事處的回電，
辦事處說詢問過奧地利官員，他們沒有明令禁止外國人入境，
但需要持有效期很短的健康證明，並且目前應該全世界都不建議非必要的出入境。
旅館可能沒有統一停止營業，所以我們要自己協調。

因此目前來看，奧地利駐台辦事處的資訊跟我們駐奧地利辦事處的不太一樣，
只好先等等看台北駐奧地利辦事處是否有回應。
booking則表示若奧地利出臺禁令，在4月22號之前禁止外國居民入境,
Booking.com就有可能據此做出政策調整。

持續卡死中～～～Orz
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我又來自動更新了XD
今天收到台北駐奧地利代表處的回信
有關您詢問COVID19疫情期間，奧國旅館退訂及退費相關問題，
本處謹回復及提供資訊如次：

1.經查「奧地利農業區域觀光部」及「奧地利工商總會」(WKO)網頁公告資訊如下：

(1)奧國政府因為新冠疫情(COVID-19)自2020年3月16日開始實行「外出限制」措施，
包括禁止出遊及旅遊等休閒活動，並自2020年4月4日起，禁止飯店、民宿、渡假屋、
露營地、AirBnB訂房等旅宿業者營業，此規定暫延續至5月中旬。


(2)是否可免費取消以觀光為目的之旅宿預訂：取消旅宿預訂原本應依據雙方在住宿
合約達成之協議，以及交易條款處理，惟奧國政府因COVID-19疫情實施上述限制措施，
造成飯店於限制措施期間內無法提供服務，合約無法履行，故原住宿合約訂定之相關
條款無效，飯店不可向客戶要求補償或退訂費用，惟建議在與客戶方達成協議之條件
下，以提供禮券、更改或延後預訂之替代方式處理。

(3)資料來源僅有德文頁面，可作為您與飯店溝通退款或改訂事宜之依據：

-奧國農業區域觀光部：
https://www.bmlrt.gv.at/tourismus/corona-tourismus/corona_gaeste.html

-WKO：
https://www.wko.at/branchen/tourismus-freizeitwirtschaft/hotellerie/coronavirus-informationen-fuer-die-hotellerie.html#heading_Storno_von_Hotelzimmern__Umgang_mit_Gaesten


2. 申訴管道：

「奧地利工商總會」(WKO)建議申訴管道為: 奧地利主管消費者保護事務之「奧地利社會
健康照護消費者保護部」及「消費者資訊協會」
(Verein für Konsumenteninformation, VKI)
。目前該部委託VKI，針對COVID-19旅遊消費權益問題設立專線諮詢服務，
VKI請訂房客戶參考附件信件格式，再次電郵訂房飯店旅宿業者要求退款。
倘該旅宿業者仍不願意退費，請將該旅宿業者回復之拒絕退款電郵轉寄至VKI信箱
[email protected]
(VKI專線為+43 800 201 211；服務時間：周一至周日上午9點至下午3點)。

我目前先把旅館停止營業這部份的資訊給booking客服，詢問她們這樣能否適用不可抗力，
等待回覆中～事情依然還沒解決，不過發表一下心得

1.我本來有點擔心奧地利駐台辦事處的人會對於這種小事不耐煩，
但她們比我預期的和善一些，覺得安慰。
2.台北駐奧地利辦事處的人真是切中要點、條理分明，回覆也比我想像快速，
畢竟我本來都是先預期最壞的狀況，萬一沒人回覆只能自力救濟。
雖然不知道之後事情能不能順利解決，但至少辦事處的人真是讓人信賴。
3.我其實不太了解官方說禁止營業、booking客服卻說旅館表示他們還有營業，
這到底什麼狀況，總之，只能且戰且走了～
希望目前為止我做的努力可以幫有相同狀況的人提供一些參考，
也謝謝大家的推文回覆。
4.我們一開始也是想說時間還早，所以飯店訂的時候訂了一些可取消的，
後面時間接近了覺得應該不太會有變動，就訂了一些不可取消的，
結果世界就是這麼神奇，發生這種不知道多久才會遇到一次的狀況，
因此確實以後要抱持買保險的概念，多花點錢訂可取消的～
只是我又偷偷地想，通常可取消的大概是最慢一週前要確認，
未來會不會有哪個倒楣的傢伙，在最後一週來不及取消的時候出狀況啊？
但願大家都不會遇到這種慘劇啦XD
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繼續更新，在上週鍥而不捨的一直跟飯店和booking溝通之後，
目前第一家奧地利的飯店終於答應退款了，
不過訂單上的數字看起來跟之前不太一樣，不曉得是否因為匯差的關係，
暫時預估會損失400台幣左右XD

再來，傷心的是我們總共有5筆不可退款訂單，解決第一家，後面還有4筆，

第二家捷克訂的是4/27-5/2，目前booking政策捷克適用不可抗力因素的訂單是
(2) 所有預訂捷克住宿的訂單入住日介於2020年3月16日至2020年4月30日(含)。
(3) 2020年3月27日至2020年4月30日期間的商務差旅行程不適用不可抗力條款。

就我認知我們應該是符合條件，不過旅館目前也打槍我，只願意延期到2020年底，
我剛剛寫了好長的信去拜託飯店考慮退款。
同時我上週寫信問駐捷克代表處是否有相關政策公告可以參考，
至今好像至少三天了，還沒收到回信，懷疑可能不會回了Orz
只能繼續等待。

第三筆訂單匈牙利、第四筆訂單斯洛伐克，都在五月初，暫時還沒想好如何處理。
第五家訂單又回到奧地利，只答應延期一年內，
我剛剛也一樣寫了好長的信去拜託，通通等回音～

說真的～～心累！我一邊慶幸自己另外一半的訂單是訂可取消的，
一邊想說下次不管距離出發時間有多近、有多肯定要去旅遊，
還是當做買保險，全都訂可取消的比較乾脆～
不然這漫長的過程真是好崩潰啊！

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